I dagens samhälle väljer många företag och organisationer att betrakta sig som tjänsteproducenter. Fler och fler företag och organisationer väljer att anlägga ett tjänstesynsätt och även inom den traditionella varuproducerande industrin väljer många att inte längre betrakta sig själva som producenter av varor utan som leverantörer av tjänster. Avgörande i denna process är vad kunderna vill ha och hur personal och ledning i företagen och organisationerna tillsammans med kunderna kan skapa kvalitet och kundvärde. Relationen till kunden får på så sätt en central roll i marknadsföringsprocessen. Kursen syftar till att utveckla och fördjupa studenternas kunskap om tjänstemarknadsföring och vad ett tjänstesynsätt innebär för ledning och organisation av företag och organisationer.
Kursen är indelat i tre huvudteman som tillsammans syftar till att skapa en helhetsbild av tjänstemarknads¬föringens möjligheter och utmaningar. Det första temat ger en översikt i ämnet och presenterar vissa nyckelbegrepp som sedan fördjupas och utvecklas. Temat fokuserar på det tjänstemarknadsföring ytterst syftar till - skapandet av förutsättningar för goda relationer med nöjda, lojala och lönsamma kunder. För att lyckas med skapandet av goda kundrelationer är det av stor vikt att företaget kommunicerar vilken värdegrund företaget står på och vilken tjänstekvalitet företaget vill leverera. Här kan storytelling utgöra ett användbart kommunikations¬verktyg. Kommunikation och storytelling behandlas under tema två. Det räcker emellertid inte med att goda kundrelationer och en effektiv och tydlig intern och extern kommunikation. Utan en väl fungerande tjänsteutveckling och förnyelse av kunderbjudandena kommer företaget inte att vara konkurrenskraftigt och lönsamt i det långa loppet. Därför fokuserar tema tre på utveckling och innovation av tjänster.
Att förstå kunden/tjänstekvalitet: Temat introducerar och förklarar nyckelbegrepp som tjänstekoncept, tjänsteprocess, tjänstesystem och kundvärde vilka utgör basen för en sammanhållen referensram om tjänstemarknadsföringens förutsättningar. Förståelse för dessa begrepp och deras interrelation är betydelsefull för studentens fortsatta fördjupning inom kursens andra teman. Temat tar kunden som utgångspunkt och fördjupar kunskapen om kundens, personalens och ledningens roll i tjänsteprocessen. En diskussion förs även om vikten av bra kundrelationer samt hantering av kundsynpunkter. I relation till detta presenteras ett antal centrala aspekter av tjänstekvalitet och kvalitetsutveckling.
Kommunikation och storytelling: Under detta tema behandlas kommunikationsbegreppet och både den interna och externa kommunikationens avgörande betydelse för att tjänster ska realiseras. Temat fokuserar också på kommunikationsverktyget storytelling. Storytelling är ett användbart verktyg för företag och organisationer för att skapa en helhetsbild av sina tjänster, gestalta sitt varumärke och skapa ett ökat kundvärde.
Tjänsteutveckling och innovationer: Samhällets förändringar skapar hela tiden nya förutsättningar för företag och organisationer. Ny teknologi utvecklas, organisationer omformas, kundernas preferenser förändras och för att inte hamna i bakvattnet måste företag och organisationer medvetet och långsiktigt satsa på tjänsteutveckling. Temat introducerar olika modeller och system för produkt- och tjänsteutveckling både när det gäller vidareutveckling av befintliga tjänster och skapandet av helt nya tjänster. Vidare behandlas även hur kunder aktivt kan involveras i tjänsteutveckling.
Förväntade studieresultat
Efter avklarad kurs förväntas den studerande kunna:
redogöra för och förklara de grundläggande nyckelbegrepp som utgör basen för ett tjänsteorienterat marknadsföringsperspektiv
redogöra för kundens, personalens och ledningens roll i tjänsteprocessen och analysera dessa roller i relation till upplevd tjänstekvalitet (d.v.s. nöjda kunder, nöjd personal och nöjd ledning)
redogöra för vad begreppen kommunikation och storytelling innebär
analysera hur företag och organisationer använder storytelling för att kommunicera med olika intressenter (både internt och externt)
redogöra för och analysera tjänsteutvecklings- och innovationsprocesser och system som utgår från tjänsters speciella logik
identifiera och analysera olika metoder som används för att involvera kunder i projekt och processer.
Behörighetskrav
För tillträde till kursen krävs grundläggande behörighet samt Matematik B.
Undervisningens upplägg
Kursen ges via Internet. Kursen kommer att genomföras med hjälp av en pedagogisk Internetbaserad plattform med vars hjälp föreläsningar, lektioner, kommunikation och diskussion hanteras.
Det första temat, att förstå kunden/tjänstekvalitet, behandlas genom filmklipp och diskussion. Temat examineras genom en diskussionsuppgift, där syftet är att studenten ska få möjlighet att relatera temats teoretiska resonemang med egna erfarenheter, samt genom minitentamen i samband med tema två. Tema två, kommunikation och storytelling, behandlas genom filmklipp och obligatoriska moment (dugga och diskussion). I syfte att öka förståelsen för hur de teoretiska begreppen kan analyseras och användas får den studerande med hjälp av minicase möjlighet att analysera tänkta och reella marknadsföringsproblem. Det avslutande temat, tjänsteutveckling och innovationer, bedrivs med hjälp av filmklipp och en examinerande caseuppgift som genomförs i grupp. Caseuppgiften lämnas in som en del av den individuella hemtentamen som avslutar kursen.
Examination
Examinationen sker dels genom skriftliga duggor, hemtentamen, caseuppgifter som löses i grupp och caseuppgifter som löses individuellt samt diskussioner i grupper.
Material inom lärplattformen kan ligga till grund för examinationen.
Kompletteringar av obligatoriska uppgifter skall ske senast två veckor efter kursens slutdatum. Obligatoriska delar (PM-uppgifter, praktikfallsuppgifter, cases, datorövningar etc.) som ej görs under avsatt tid får fullgöras nästa gång kursen ges.
För alla skriftliga inlämningar gäller att regler om akademiska texter och korrekt hantering av källor ska efterföljas.
Efter två underkända prov har student rätt till byte av betygssättande lärare. Skriftlig begäran lämnas till studierektor senast två veckor före nästa examinationstillfälle.
Studerande som godkänts i prov får inte undergå förnyat prov för att uppnå ett högre betyg.
På hela kursen ges något av betygen Underkänd (U), Godkänd (G), Väl godkänd (Vg). För att bli
godkänd på hela kursen krävs att den studerande fullgjort alla examinationsgrundande delar i kursen samt
erhållit minst 50 % av de enskilda avsnittens sammanlagda vägda poängsumma. För betyget Väl
godkänd på kursen krävs på motsvarande sätt att studenten erhållit minst 75% av de enskilda avsnittens
sammanlagda vägda poängsumma.
TILLGODORÄKNANDE
Tillgodoräknande sker enligt Umeå universitets tillgodoräknandeordning.
Litteratur
Litteraturlistan är inte tillgänglig via den webbaserade utbildningskatalogen.
Kontakta aktuell institution.
